2003, ISBN: 9783836616980

Inhaltsangabe:Problemstellung: Die Banken stehen heutzutage vor der Herausforderung, dass die Kunden einerseits eine höhere Beratungsqualität, andererseits aber auch niedrigere Abwicklung… More...

Inhaltsangabe:Problemstellung: Die Banken stehen heutzutage vor der Herausforderung, dass die Kunden einerseits eine höhere Beratungsqualität, andererseits aber auch niedrigere Abwicklungspreise fordern. Diese Zielvorstellungen sind für die Banken mit dem traditionellen Vergütungssystem nicht vereinbar. Die meisten Institute bieten ihre Beratung im Mengenkundengeschäft bis dato kostenfrei an. Der Kunde nimmt die Leistung ¿Beratung¿ nicht als werthaltige Leistung wahr. Hier fehlt zum einen die Stofflichkeit, zum anderen ist es schwierig, eine qualitativ hochwertige Beratung zu messen. Kann die Honorarberatung für die Banken ein geeignetes Mittel sein, um auf immer anspruchsvollere und verschiedenere Kunden zu reagieren Die Beratung stellt einen sehr wichtigen Teil der Kunde-Bank-Beziehung dar. Diese birgt allerdings einen Interessenkonflikt. Der Kunde erwartet eine objektive Beratung seitens der Bank. Diese strebt jedoch den Absatz ihrer hauseigenen, für sie ertragreicheren Produkte an. Im Mengenkundengeschäft bieten die Banken standardisierte Leistungen an. Die Produkte der verschiedenen Anbieter unterscheiden sich kaum, da hier die dazu nötige Patentierfähigkeit fehlt. Dies erschwert es der Bank enorm, ein Alleinstellungsmerkmal zu generieren. Über die Beratungsqualität kann sich die Bank von den Mitbewerbern abheben. Sie stellt die einzige Chance dar, Heterogenität in den sonst sehr ähnlich angebotenen Leistungen und Produkten herzustellen. Um das Retail-Geschäft noch ertragreicher gestalten zu können, sind Optimierungen bei der Produktgestaltung, den Vertriebswegen und der Preissetzung zwingend erforderlich. Die Aktienkurseinbrüche von 2000 bis 2003 trugen unter anderem dazu bei, die Einstellung der Banken, sich in erster Linie auf kurzlebige Gewinne zu verlassen, zu überdenken. Das Geschäft muss wieder langfristig stabil und zu einem größeren Teil konjunkturunabhängig werden, um auf lange Sicht Erträge sichern zu können. Der deutsche Bankenmarkt gilt als overbanked. Im Vergleich zum EU-Durchschnitt, der bei 2.500 Einwohnern pro Bankfiliale liegt, kommen in Deutschland 1.600 Bürger auf eine Filiale. Eine Verteilung von 3.000 bis 3.500 Einwohner pro Filiale gilt als betriebswirtschaftlich sinnvoll. Die immer geringer werdenden Margen des Massengeschäftes werden dadurch weiter geschmälert. Dennoch ist der Kampf um das deutsche Retail-Geschäft, unter anderem aufgrund seines Volumens, in den letzten Jahren enorm gestiegen. Die Zielgruppe Retail-Kunden wurde wieder entdeckt. Ausländische Banken sowie Non- und Nearbanks erschärfen durch ihren immer stärker werdenden Auftritt den Wertbewerb enorm. Sie bieten neben günstigen Konditionen auch eine schnelle und effiziente Abwicklung. In anderen Bereichen, wie zum Beispiel bei den Rechtsanwälten, ist die Ertragsgenerierung über Honorareinnahmen ein wesentlicher Bestandteil und wird von den Klienten als selbstverständlich angesehen. Auch im Bankenbereich, beispielsweise im gehobenen Privatkundensegment, ist die Honorarberatung ein integrierter Bestandteil. Auf ihren Verzicht im Retail-Geschäft ist kritisch Bezug zu nehmen, denn die Beratung des Kunden ist der eigentliche Aufwand der Filialbank. Gang der Untersuchung: Ziel dieser Arbeit ist es, die Vor- und Nachteile der Honorarberatung im Retail-Geschäft abzuwägen und eine Aussage über die Machbarkeit der Einführung sowie der damit verbundenen Chancen und Risiken zu treffen. Die Umfeldanalyse liefert zunächst den Überblick der externen Rahmenbedingungen. Aufgrund der aktuellen Megatrends entstandene Kundentypen werden vorgestellt. Anschließend wird die Honorarberatung mit der klassischen Preisgestaltung verglichen, sowie die Vor- und Nachteile des neuen Konzepts analysiert. Die empirische Untersuchung liefert Aussagen, ob und unter welchen Voraussetzungen Retail-Kunden bereit sind, eine separate Gebühr für ihre Beratung zu entrichten. Anschließend verbindet die Bewertung der Chancen und Risiken die Theorie mit den Ergebnissen aus der Analyse der empirischen Untersuchung. Aus diesen Erkenntnissen wird eine Handlungsempfehlung für die Bank erstellt.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: I.InhaltsverzeichnisII II.AbbildungsverzeichnisIV III.AbkürzungsverzeichnisVI IV.Studienarbeit1 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel und Gang der Arbeit2 2.Grundlagen3 2.1Definitionen3 2.2Umfeldanalyse5 2.3Kundentypen9 3.Honorarberatung im Vergleich zur klassischen Preisstellung12 3.1Klassische Preisstellung12 3.2Produktbezogene Preisfindung15 3.3Quersubvention und Preisbündelung16 3.4Honorarberatung als innovative Preisfindung18 3.5Strategische Positionierung der Honorarberatung19 3.6Vorteile der Honorarberatung20 3.7Nachteile der Honorarberatung23 4.Empirische Untersuchung24 4.1Zielsetzung der Untersuchung24 4.2Durchführung der Untersuchung24 4.3Auswertung der Umfrageergebnisse26 5.Bewertung der Chancen und Risiken der Honorarberatung29 5.1Chancen der Honorarberatung29 5.1.1Gesteigerte Objektivität29 5.1.2Positive Wahrnehmung der Dienstleistung ¿Beratung¿30 5.1.3Reaktion auf veränderte Kundentypen31 5.1.4Ertragsbindung an Leistungserbringung32 5.1.5Schaffung von Kostentransparenz33 5.2Risiken der Honorarberatung34 5.2.1Akzeptanzrisiko einer Honorarberatung34 5.2.2Risiko des Wertbewusstseins37 5.2.3Umsetzungsrisiken37 6.Handlungsempfehlung und Ausblick39 V.Anhang44 7.Umfrageauswertung44 7.1Auswertung des inhaltlichen Umfrageteils44 7.2Auswertung des statistischen Umfrageteils51 7.3Auswertung des Freitextfeldes56 8.Onlineauftritt77 9.Presse83 VI.Literaturverzeichnis90Textprobe:Textprobe: Kapitel 5.1.1, Gesteigerte Objektivität: Eine der wichtigsten positiven Auswirkungen, die sich mit der Einführung von Beratungsgebühren ergibt, stellt die gesteigerte Objektivität bei der Beratung von Retail-Kunden dar. Die empirische Untersuchung ergab, dass von allen Befragten 71 % mit der derzeitigen Beratungsqualität ihrer Bank mindestens zufrieden sind. 17 % aller Umfrageteilnehmer sind unzufrieden bzw. sehr unzufrieden. Wenn die gesteigerte Qualität der Beratung sichergestellt wird, sind 54 % aller Befragten bereit, hierfür ein Entgelt zu entrichten. Die Banken haben mit der Beratungsgebühr die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit durch individuelle Lösungsvorschläge, welche in Beratungsgesprächen erarbeitet werden, zu steigern. Der Abschluss vorgegebener, meist hauseigener Produkte, die der Bank einen schnellen Ertrag bringen, steht nicht mehr im Vordergrund. Die Analyse der Kundensituation und die daraus resultierte Lösung haben Priorität. Gelingt es der Bank zudem, ihrem Kunden seinen damit verbundenen Vorteil, den Erhalt einer optimalen Finanzlösung, kenntlich zu machen, sichert sie sich Folgeabschlüsse. Diese ermöglichen eine Ertragssteigerung. Der Kunde fühlt sich optimal betreut. Angebote, die ihm auf Grund der gesteigerten Objektivität unterbreitet werden, muss er nicht mehr kritisch in Bezug auf seine Nutzenerbringung hinterfragen. Durch das Honorar wird sichergestellt, dass seitens der Bank keine Abhängigkeit mehr in Bezug auf das ¿schnelle Geschäft¿ besteht. Diese Entspannung wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, welche die Treue zu seinem Institut verstärkt. Durch die verbesserte Objektivität der Bank bei ihrer Beratung entschärft sie die Principal-Agent-Problematik. Außerdem besteht durch die Veröffentlichung ihrer gesteigerten Objektivität die Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen. Sie hat des Weiteren die Chance, dem bisher vorherrschenden Ruf der mangelnden Beratungsqualität entgegenzuwirken. Dies zeigen Aussagen der durchgeführten empirischen Untersuchung, wie zum Beispiel: ¿ ,Unabhängige¿ Beratung in Banken ist nicht möglich, da nur die eigenen Produkte verkauft werden. Was will man auch von abhängigen Bankangestellten erwarten (¿)¿. Der Wegfall der Abhängigkeit vom Abschluss eines oder mehrerer Produkte führt bei den Mitarbeitern zu einer höheren Motivation in den Beratungsgesprächen. Es geht nicht mehr darum, dem Kunden zur Erfüllung der eigenen Zielvorgaben, ein Produkt mit aller Kraft ¿aufdrücken¿ zu müssen. Der Kundennutzen, für dessen Steigerung der Mitarbeiter seine Kreativität und seine Kompetenz einsetzt, steht im Vordergrund. Positive Wahrnehmung der Dienstleistung ¿Beratung¿: 54 % der Befragten befürworten eine Beratungsgebühr. Dieser Teil der Befragten wechselt die Bankverbindung seltener, als die Gegner einer Beratungsgebühr. Das zeigt die Wahrnehmung des Mehrwerts einer objektiv gestalteten und auf die Kundenwünsche ausgerichteten Betreuung seitens der Befragten. Daraus lässt sich schließen, dass die Bank die Chance hat, ihre Kunden stärker an sich zu binden, beziehungsweise die Gefahr der Kundenabwanderung durch die Einführung einer Beratungsgebühr zu verringern. Eine weitere positive Aussage der Befragung ist die Einstellung der Befürworter in Bezug auf die Rückerstattung der Beratungsgebühren. So ist jeder Vierte bereit, unter der Voraussetzung einer gesteigerten Objektivität, auf die Rückerstattung der Gebühr zu verzichten. Die Beseitigung des oben beschriebenen Qualitätsdefizits stellt eine Chance für die Bank dar. Über eine Qualitätsverbesserung kann sie die Kundezufriedenheit und -loyalität steigern. Durch die individuelle Beratung des Kunden ist die Bank in der Lage, in Verbindung mit einer Beratungsgebühr, dessen hohen Bedarf an Beratungsqualität zu stillen. Dieses große Bedürfnis der Kunden spiegelt sich in ihrer Einstellung bezüglich der ¿ganzheitlichen Beratung¿ wider. Eine Beratungsgebühr für diese Dienstleistung einzuführen, unterstützen 53 % aller Befragten. Erreicht das Institut die Sicherstellung der Objektivität, könnte es durch den Verzicht des Kunden auf Rückerstattung der Gebühren eine langfristige Steigerung der Erträge generieren. Ein weiteres Anzeichen vorhandener Wertbeimessung der Beratung zeigt das Ergebnis der empirischen Untersuchung im Hinblick auf die Favorisierung des individuellen Modells. Dieses ist im Gegensatz zu dem standardisierten zwar kostenpflichtig, bietet jedoch durch das breitere Produktangebot, welches durch die Open Architecture gekennzeichnet ist, objektivere Lösungen in der individuellen Beratung. Von allen Befürwortern der Beratungsgebühr (234 Teilnehmer) nehmen 80 % diese Stellung ein. Ihnen ist eine individuelle Lösungsfindung für ihre persönliche, finanzielle Situation wichtig und sie sind bereit, hierfür ein entsprechendes Entgelt aufzuwenden. Der Nutzen des Kunden liegt hier in dem Eingehen der Bank auf seine Bedürfnisse. Die Bank steigert mit diesem individuellen, kostenpflichtigen Modell ihren Ertrag. Die Häufigkeit der Beratungsinanspruchnahme durch den Kunden ist nicht von dem Bestehen einer Beratungsgebühr abhängig. Das Institut muss somit in Summe keine reduzierte Nachfrage nach Beratungsgesprächen befürchten. Gespräche, die beispielsweise in einem halbjährlichen Turnus geführt werden, finden auch weiterhin in dieser Periode statt. Reaktion auf veränderte Kundentypen: In Bezug auf das Alter: Die Umfrageergebnisse spiegeln die stärkere Befürwortung der Beratungsgebühr durch jüngere Generationen wider. Bei den Kunden zwischen 18 und 25 Jahren liegt die Befürworterquote bei 55 %. Von den Befragten in der Altersklasse 26 bis 40 Jahren erklären sich sogar 58 % mit der Einführung der Beratungsgebühr einverstanden. Dies ist als Chance für die Einführung der Honorarberatung zu werten. Diese Generationen sind eine wichtige Zielgruppe für die Bank. Zum einen sind sie die Kunden der Zukunft, da die Chance auf eine langfristige Kundenbeziehung besteht. Zum anderen liegt der Vorteil der Akzeptanz der Beratungsgebühren in dieser Gruppe darin, dass die Zustimmung mit steigendem Alter ¿mit wächst¿. Es wird die Aufgabe des Kreditinstituts, diese wichtige und hart umkämpfte Zielgruppe für sich zu gewinnen. Die Intensivierung des Wettbewerbs um diese Zielgruppe erlebt der Kunde als persönliche Wertschätzung, was seine Zufriedenheit steigert. In Abhängigkeit zur Hauptbankverbindung: Die Auswertung der Untersuchung ergab, dass die Akzeptanz der Beratungsgebühr in keinem engen Zusammenhang zu der Hauptbankverbindung steht. Sogar Kunden von Direktbanken befürworten mit knapp 40 % die Einführung der Beratungsgebühr. Dies zeigt, dass auch Kunden dieser Institutsgruppe, welche bei der Produktauswahl und der Abwicklung auf günstige Preise achten, eine individuelle, auf sie zugeschnittene Beratung wünschen. Der Vorteil der Unabhängigkeit zwischen Hauptbankverbindung und Akzeptanz der Beratungsgebühr besteht darin, dass keine Institutsgruppe von vornherein von der Einführung des Beratungshonorars ausgeschlossen wird. Der Wettbewerb wird für alle Institutsarten relativ homogen sein. Jeder hat die gleiche Chance, Kunden anderer Bankgruppen zu aquirieren. In Verbindung mit dem Einkommen: Auch die Höhe des Einkommens der Kunden steht laut Umfrageergebnis in keinem direkten Zusammenhang mit der Honorarakzeptanz. Mit einem Haushaltsnettoeinkommen von Euro 501,- bis 2.000,- befürworten 49 % die Beratungsgebühr im Retail-Bereich. Bei Befragten mit einem Einkommen zwischen Euro 2.001,- bis 5.000,- sogar 59 %. Zwischen diesen beiden Einkommensgruppen gibt es keine große Diskrepanz, was die Akzeptanz in der Breite deutlich macht. Ertragsbindung an Leistungserbringung: Die Umfrage ergab im Hinblick auf die Mehrbankverbindung der Kunden folgendes Ergebnis: 222 Probanden nutzen die Dienstleistungen mehrerer Banken. Allerdings haben nur 193 dieser Kunden mehr als eine Bankverbindung. Daraus ergibt sich, dass 13 % der Befragten Beratungsleistungen von Instituten in Anspruch nehmen, mit denen sie keine Geschäftsbeziehung führen. Durch die Beratungsgebühr hat die Bank hier eine gute Möglichkeit, dem Beratungstourismus entgegenzusteuern. Ihrem Aufwand, den sie mit der Beratung erbringt, steht nun ein Ertrag gegenüber, der vorher nicht vorhanden war. Der Wert der Leistung ¿Beratung¿, die die eigentliche Aufgabe des Beraters darstellt, sehr zeitintensiv ist und ein hohes Maß an fachlicher Qualifikation verlangt, wird durch die Einführung des Beratungshonorars deutlich. Die Bank hat somit die Chance, durch die Gebühr den Kunden an ihr Institut zu binden. Die Nachfrage des Kunden nach Beratungsgesprächen bei verschiedenen Instituten wird sinken, wenn er hierfür mehrfach ein Honorar zahlen muss. Entscheidet sich der Kunde dennoch gegen einen Abschluss bei der beratenden Bank, so erhält diese zumindest das Beratungshonorar, welches durch den entstandenen Aufwand gerechtfertigt ist. Die Bank sichert sich somit neben Provisions- und Zin, Diplomica Verlag<

2003, ISBN: 9783836616980

Inhaltsangabe:Problemstellung: Die Banken stehen heutzutage vor der Herausforderung, dass die Kunden einerseits eine höhere Beratungsqualität, andererseits aber auch niedrigere Abwicklung… More...

Inhaltsangabe:Problemstellung: Die Banken stehen heutzutage vor der Herausforderung, dass die Kunden einerseits eine höhere Beratungsqualität, andererseits aber auch niedrigere Abwicklungspreise fordern. Diese Zielvorstellungen sind für die Banken mit dem traditionellen Vergütungssystem nicht vereinbar. Die meisten Institute bieten ihre Beratung im Mengenkundengeschäft bis dato kostenfrei an. Der Kunde nimmt die Leistung ¿Beratung¿ nicht als werthaltige Leistung wahr. Hier fehlt zum einen die Stofflichkeit, zum anderen ist es schwierig, eine qualitativ hochwertige Beratung zu messen. Kann die Honorarberatung für die Banken ein geeignetes Mittel sein, um auf immer anspruchsvollere und verschiedenere Kunden zu reagieren Die Beratung stellt einen sehr wichtigen Teil der Kunde-Bank-Beziehung dar. Diese birgt allerdings einen Interessenkonflikt. Der Kunde erwartet eine objektive Beratung seitens der Bank. Diese strebt jedoch den Absatz ihrer hauseigenen, für sie ertragreicheren Produkte an. Im Mengenkundengeschäft bieten die Banken standardisierte Leistungen an. Die Produkte der verschiedenen Anbieter unterscheiden sich kaum, da hier die dazu nötige Patentierfähigkeit fehlt. Dies erschwert es der Bank enorm, ein Alleinstellungsmerkmal zu generieren. Über die Beratungsqualität kann sich die Bank von den Mitbewerbern abheben. Sie stellt die einzige Chance dar, Heterogenität in den sonst sehr ähnlich angebotenen Leistungen und Produkten herzustellen. Um das Retail-Geschäft noch ertragreicher gestalten zu können, sind Optimierungen bei der Produktgestaltung, den Vertriebswegen und der Preissetzung zwingend erforderlich. Die Aktienkurseinbrüche von 2000 bis 2003 trugen unter anderem dazu bei, die Einstellung der Banken, sich in erster Linie auf kurzlebige Gewinne zu verlassen, zu überdenken. Das Geschäft muss wieder langfristig stabil und zu einem größeren Teil konjunkturunabhängig werden, um auf lange Sicht Erträge sichern zu können. Der deutsche Bankenmarkt gilt als overbanked. Im Vergleich zum EU-Durchschnitt, der bei 2.500 Einwohnern pro Bankfiliale liegt, kommen in Deutschland 1.600 Bürger auf eine Filiale. Eine Verteilung von 3.000 bis 3.500 Einwohner pro Filiale gilt als betriebswirtschaftlich sinnvoll. Die immer geringer werdenden Margen des Massengeschäftes werden dadurch weiter geschmälert. Dennoch ist der Kampf um das deutsche Retail-Geschäft, unter anderem aufgrund seines Volumens, in den letzten Jahren enorm gestiegen. Die Zielgruppe Retail-Kunden wurde wieder entdeckt. Ausländische Banken sowie Non- und Nearbanks erschärfen durch ihren immer stärker werdenden Auftritt den Wertbewerb enorm. Sie bieten neben günstigen Konditionen auch eine schnelle und effiziente Abwicklung. In anderen Bereichen, wie zum Beispiel bei den Rechtsanwälten, ist die Ertragsgenerierung über Honorareinnahmen ein wesentlicher Bestandteil und wird von den Klienten als selbstverständlich angesehen. Auch im Bankenbereich, beispielsweise im gehobenen Privatkundensegment, ist die Honorarberatung ein integrierter Bestandteil. Auf ihren Verzicht im Retail-Geschäft ist kritisch Bezug zu nehmen, denn die Beratung des Kunden ist der eigentliche Aufwand der Filialbank. Gang der Untersuchung: Ziel dieser Arbeit ist es, die Vor- und Nachteile der Honorarberatung im Retail-Geschäft abzuwägen und eine Aussage über die Machbarkeit der Einführung sowie der damit verbundenen Chancen und Risiken zu treffen. Die Umfeldanalyse liefert zunächst den Überblick der externen Rahmenbedingungen. Aufgrund der aktuellen Megatrends entstandene Kundentypen werden vorgestellt. Anschließend wird die Honorarberatung mit der klassischen Preisgestaltung verglichen, sowie die Vor- und Nachteile des neuen Konzepts analysiert. Die empirische Untersuchung liefert Aussagen, ob und unter welchen Voraussetzungen Retail-Kunden bereit sind, eine separate Gebühr für ihre Beratung zu entrichten. Anschließend verbindet die Bewertung der Chancen und Risiken die Theorie mit den Ergebnissen aus der Analyse der empirischen Untersuchung. Aus diesen Erkenntnissen wird eine Handlungsempfehlung für die Bank erstellt.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: I.InhaltsverzeichnisII II.AbbildungsverzeichnisIV III.AbkürzungsverzeichnisVI IV.Studienarbeit1 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel und Gang der Arbeit2 2.Grundlagen3 2.1Definitionen3 2.2Umfeldanalyse5 2.3Kundentypen9 3.Honorarberatung im Vergleich zur klassischen Preisstellung12 3.1Klassische Preisstellung12 3.2Produktbezogene Preisfindung15 3.3Quersubvention und Preisbündelung16 3.4Honorarberatung als innovative Preisfindung18 3.5Strategische Positionierung der Honorarberatung19 3.6Vorteile der Honorarberatung20 3.7Nachteile der Honorarberatung23 4.Empirische Untersuchung24 4.1Zielsetzung der Untersuchung24 4.2Durchführung der Untersuchung24 4.3Auswertung der Umfrageergebnisse26 5.Bewertung der Chancen und Risiken der Honorarberatung29 5.1Chancen der Honorarberatung29 5.1.1Gesteigerte Objektivität29 5.1.2Positive Wahrnehmung der Dienstleistung ¿Beratung¿30 5.1.3Reaktion auf veränderte Kundentypen31 5.1.4Ertragsbindung an Leistungserbringung32 5.1.5Schaffung von Kostentransparenz33 5.2Risiken der Honorarberatung34 5.2.1Akzeptanzrisiko einer Honorarberatung34 5.2.2Risiko des Wertbewusstseins37 5.2.3Umsetzungsrisiken37 6.Handlungsempfehlung und Ausblick39 V.Anhang44 7.Umfrageauswertung44 7.1Auswertung des inhaltlichen Umfrageteils44 7.2Auswertung des statistischen Umfrageteils51 7.3Auswertung des Freitextfeldes56 8.Onlineauftritt77 9.Presse83 VI.Literaturverzeichnis90Textprobe:Textprobe: Kapitel 5.1.1, Gesteigerte Objektivität: Eine der wichtigsten positiven Auswirkungen, die sich mit der Einführung von Beratungsgebühren ergibt, stellt die gesteigerte Objektivität bei der Beratung von Retail-Kunden dar. Die empirische Untersuchung ergab, dass von allen Befragten 71 % mit der derzeitigen Beratungsqualität ihrer Bank mindestens zufrieden sind. 17 % aller Umfrageteilnehmer sind unzufrieden bzw. sehr unzufrieden. Wenn die gesteigerte Qualität der Beratung sichergestellt wird, sind 54 % aller Befragten bereit, hierfür ein Entgelt zu entrichten. Die Banken haben mit der Beratungsgebühr die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit durch individuelle Lösungsvorschläge, welche in Beratungsgesprächen erarbeitet werden, zu steigern. Der Abschluss vorgegebener, meist hauseigener Produkte, die der Bank einen schnellen Ertrag bringen, steht nicht mehr im Vordergrund. Die Analyse der Kundensituation und die daraus resultierte Lösung haben Priorität. Gelingt es der Bank zudem, ihrem Kunden seinen damit verbundenen Vorteil, den Erhalt einer optimalen Finanzlösung, kenntlich zu machen, sichert sie sich Folgeabschlüsse. Diese ermöglichen eine Ertragssteigerung. Der Kunde fühlt sich optimal betreut. Angebote, die ihm auf Grund der gesteigerten Objektivität unterbreitet werden, muss er nicht mehr kritisch in Bezug auf seine Nutzenerbringung hinterfragen. Durch das Honorar wird sichergestellt, dass seitens der Bank keine Abhängigkeit mehr in Bezug auf das ¿schnelle Geschäft¿ besteht. Diese Entspannung wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, welche die Treue zu seinem Institut verstärkt. Durch die verbesserte Objektivität der Bank bei ihrer Beratung entschärft sie die Principal-Agent-Problematik. Außerdem besteht durch die Veröffentlichung ihrer gesteigerten Objektivität die Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen. Sie hat des Weiteren die Chance, dem bisher vorherrschenden Ruf der mangelnden Beratungsqualität entgegenzuwirken. Dies zeigen Aussagen der durchgeführten empirischen Untersuchung, wie zum Beispiel: ¿ ,Unabhängige¿ Beratung in Banken ist nicht möglich, da nur die eigenen Produkte verkauft werden. Was will man auch von abhängigen Bankangestellten erwarten (¿)¿. Der Wegfall der Abhängigkeit vom Abschluss eines oder mehrerer Produkte führt bei den Mitarbeitern zu einer höheren Motivation in den Beratungsgesprächen. Es geht nicht mehr darum, dem Kunden zur Erfüllung der eigenen Zielvorgaben, ein Produkt mit aller Kraft ¿aufdrücken¿ zu müssen. Der Kundennutzen, für dessen Steigerung der Mitarbeiter seine Kreativität und seine Kompetenz einsetzt, steht im Vordergrund. Positive Wahrnehmung der Dienstleistung ¿Beratung¿: 54 % der Befragten befürworten eine Beratungsgebühr. Dieser Teil der Befragten wechselt die Bankverbindung seltener, als die Gegner einer Beratungsgebühr. Das zeigt die Wahrnehmung des Mehrwerts einer objektiv gestalteten und auf die Kundenwünsche ausgerichteten Betreuung seitens der Befragten. Daraus lässt sich schließen, dass die Bank die Chance hat, ihre Kunden stärker an sich zu binden, beziehungsweise die Gefahr der Kundenabwanderung durch die Einführung einer Beratungsgebühr zu verringern. Eine weitere positive Aussage der Befragung ist die Einstellung der Befürworter in Bezug auf die Rückerstattung der Beratungsgebühren. So ist jeder Vierte bereit, unter der Voraussetzung einer gesteigerten Objektivität, auf die Rückerstattung der Gebühr zu verzichten. Die Beseitigung des oben beschriebenen Qualitätsdefizits stellt eine Chance für die Bank dar. Über eine Qualitätsverbesserung kann sie die Kundezufriedenheit und -loyalität steigern. Durch die individuelle Beratung des Kunden ist die Bank in der Lage, in Verbindung mit einer Beratungsgebühr, dessen hohen Bedarf an Beratungsqualität zu stillen. Dieses große Bedürfnis der Kunden spiegelt sich in ihrer Einstellung bezüglich der ¿ganzheitlichen Beratung¿ wider. Eine Beratungsgebühr für diese Dienstleistung einzuführen, unterstützen 53 % aller Befragten. Erreicht das Institut die Sicherstellung der Objektivität, könnte es durch den Verzicht des Kunden auf Rückerstattung der Gebühren eine langfristige Steigerung der Erträge generieren. Ein weiteres Anzeichen vorhandener Wertbeimessung der Beratung zeigt das Ergebnis der empirischen Untersuchung im Hinblick auf die Favorisierung des individuellen Modells. Dieses ist im Gegensatz zu dem standardisierten zwar kostenpflichtig, bietet jedoch durch das breitere Produktangebot, welches durch die Open Architecture gekennzeichnet ist, objektivere Lösungen in der individuellen Beratung. Von allen Befürwortern der Beratungsgebühr (234 Teilnehmer) nehmen 80 % diese Stellung ein. Ihnen ist eine individuelle Lösungsfindung für ihre persönliche, finanzielle Situation wichtig und sie sind bereit, hierfür ein entsprechendes Entgelt aufzuwenden. Der Nutzen des Kunden liegt hier in dem Eingehen der Bank auf seine Bedürfnisse. Die Bank steigert mit diesem individuellen, kostenpflichtigen Modell ihren Ertrag. Die Häufigkeit der Beratungsinanspruchnahme durch den Kunden ist nicht von dem Bestehen einer Beratungsgebühr abhängig. Das Institut muss somit in Summe keine reduzierte Nachfrage nach Beratungsgesprächen befürchten. Gespräche, die beispielsweise in einem halbjährlichen Turnus geführt werden, finden auch weiterhin in dieser Periode statt. Reaktion auf veränderte Kundentypen: In Bezug auf das Alter: Die Umfrageergebnisse spiegeln die stärkere Befürwortung der Beratungsgebühr durch jüngere Generationen wider. Bei den Kunden zwischen 18 und 25 Jahren liegt die Befürworterquote bei 55 %. Von den Befragten in der Altersklasse 26 bis 40 Jahren erklären sich sogar 58 % mit der Einführung der Beratungsgebühr einverstanden. Dies ist als Chance für die Einführung der Honorarberatung zu werten. Diese Generationen sind eine wichtige Zielgruppe für die Bank. Zum einen sind sie die Kunden der Zukunft, da die Chance auf eine langfristige Kundenbeziehung besteht. Zum anderen liegt der Vorteil der Akzeptanz der Beratungsgebühren in dieser Gruppe darin, dass die Zustimmung mit steigendem Alter ¿mit wächst¿. Es wird die Aufgabe des Kreditinstituts, diese wichtige und hart umkämpfte Zielgruppe für sich zu gewinnen. Die Intensivierung des Wettbewerbs um diese Zielgruppe erlebt der Kunde als persönliche Wertschätzung, was seine Zufriedenheit steigert. In Abhängigkeit zur Hauptbankverbindung: Die Auswertung der Untersuchung ergab, dass die Akzeptanz der Beratungsgebühr in keinem engen Zusammenhang zu der Hauptbankverbindung steht. Sogar Kunden von Direktbanken befürworten mit knapp 40 % die Einführung der Beratungsgebühr. Dies zeigt, dass auch Kunden dieser Institutsgruppe, welche bei der Produktauswahl und der Abwicklung auf günstige Preise achten, eine individuelle, auf sie zugeschnittene Beratung wünschen. Der Vorteil der Unabhängigkeit zwischen Hauptbankverbindung und Akzeptanz der Beratungsgebühr besteht darin, dass keine Institutsgruppe von vornherein von der Einführung des Beratungshonorars ausgeschlossen wird. Der Wettbewerb wird für alle Institutsarten relativ homogen sein. Jeder hat die gleiche Chance, Kunden anderer Bankgruppen zu aquirieren. In Verbindung mit dem Einkommen: Auch die Höhe des Einkommens der Kunden steht laut Umfrageergebnis in keinem direkten Zusammenhang mit der Honorarakzeptanz. Mit einem Haushaltsnettoeinkommen von Euro 501,- bis 2.000,- befürworten 49 % die Beratungsgebühr im Retail-Bereich. Bei Befragten mit einem Einkommen zwischen Euro 2.001,- bis 5.000,- sogar 59 %. Zwischen diesen beiden Einkommensgruppen gibt es keine große Diskrepanz, was die Akzeptanz in der Breite deutlich macht. Ertragsbindung an Leistungserbringung: Die Umfrage ergab im Hinblick auf die Mehrbankverbindung der Kunden folgendes Ergebnis: 222 Probanden nutzen die Dienstleistungen mehrerer Banken. Allerdings haben nur 193 dieser Kunden mehr als eine Bankverbindung. Daraus ergibt sich, dass 13 % der Befragten Beratungsleistungen von Instituten in Anspruch nehmen, mit denen sie keine Geschäftsbeziehung führen. Durch die Beratungsgebühr hat die Bank hier eine gute Möglichkeit, dem Beratungstourismus entgegenzusteuern. Ihrem Aufwand, den sie mit der Beratung erbringt, steht nun ein Ertrag gegenüber, der vorher nicht vorhanden war. Der Wert der Leistung ¿Beratung¿, die die eigentliche Aufgabe des Beraters darstellt, sehr zeitintensiv ist und ein hohes Maß an fachlicher Qualifikation verlangt, wird durch die Einführung des Beratungshonorars deutlich. Die Bank hat somit die Chance, durch die Gebühr den Kunden an ihr Institut zu binden. Die Nachfrage des Kunden nach Beratungsgesprächen bei verschiedenen Instituten wird sinken, wenn er hierfür mehrfach ein Honorar zahlen muss. Entscheidet sich der Kunde dennoch gegen einen Abschluss bei der beratenden Bank, so erhält diese zumindest das Beratungshonorar, welches durch den entstandenen Aufwand gerechtfertigt ist. Die Bank si, Diplomica Verlag<

2008, ISBN: 383661698X

Inhaltsangabe:Problemstellung: Die Banken stehen heutzutage vor der Herausforderung, dass die Kunden einerseits eine höhere Beratungsqualität, andererseits aber auch niedrigere Abwicklung… More...

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2008, ISBN: 9783836616980

eBooks, eBook Download (PDF), Auflage, [PU: diplom.de], [ED: 1], diplom.de, 2008

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[ED: 1], Auflage, eBook Download (PDF), eBooks, [PU: diplom.de]